オムニチャネルとは？

消費者がモノを買うときにすべて(オムニ)の接点(チャネル)を継ぎ目なく購入できるようになるための環境のことをいいます。具体的なチャネルとしては、店舗、EC、カタログ通販、SNSなど。このサービスや情報を販売・提供する各チャネルに対して、消費者側が情報量、在庫数やポイントカードなどを気にせずに商品を購入できる、「シームレスな購買体験」を提供できる状態です。

オムニチャネルにつきましては「オムニチャネルとは？オムニチャネル導入までの準備」と「今なにチャネル？オムニチャネルまでの4つのステップ」でもご紹介しております。

オムニチャネルのポイントは3つ

① 各チャネルの顧客情報の一元管理

② 各チャネルの在庫情報の一元管理

③ 各チャネルのポイント統合

運用時に必要な仕組みは？

●顧客情報の一元管理には「CRM」、「CDP」

CRM(Customer Relationship Management)は「顧客(関係)管理」と呼ばれるものです。もともとは「顧客」を軸とした事業計画やビジネススタイルを考える、マネジメント手法のことを「CRM」と呼んでいました。最近ではこれを支援するツールのこと、システムを指して「CRM」と呼ばれるようになりました。

商品やサービスを提供する際、店舗、メール、電話、WebサイトやSNSなどを通して、受注やお問い合わせをいただきます。各チャネルの会員情報を一元管理することで、例えば、店舗で購入したものがECのマイページへ反映することができます。

CDP(Customer Data Platform)とは「カスタマーデータプラットフォーム」です。顧客一人ひとりの行動・属性情報を統合・蓄積する顧客データプラットフォームです。顧客情報をシステムで管理する際、チャネルごとに分けている、メルマガ用・カスタマーサービス用と内容ごとに分かれてはいませんか。ある情報に特化、得意なシステムを複数導入し、それらが連携をしておらず情報が点在してしまっている、これは「データ(情報)のサイロ化」と表現されることがあります。

今後EC化が進み、顧客の多様化により扱う情報量が増えて分析も複雑化します。サイロ化しているデータをCDPに吸い上げて、統合して分析・活用することが必要になっていくでしょう。

●在庫情報の一元管理は在庫管理システムの連携

オムニチャネルでは、「在庫を共有する」という考えです。商品在庫を〇〇店舗用、EC用、卸用、と分けるのではなく、お客様がどのチャネルでも同じ条件で、好きなタイミング、好きな場所で購入できるようにするためには、店舗の在庫をECで販売することもあり、その逆もまた然りです。

在庫情報一元化する際の理想は、商品の在庫をストックする全ての場所、商品ごとのステータス(取り置き、店舗間移動待ちなど)や品質区分(A品、B品など)といった在庫情報を1つのシステムで確認ができ、それぞれ必要に応じて入出荷指示を出す「仕組化」です。

店舗のストックはPOS、通販のストックは倉庫にあるので倉庫管理システム、と分かれていることがほとんどだと思います。在庫情報が分かれていると、店舗には在庫が潤沢にあってECでは欠品、ということにも気づかないかもしれません。

そこで在庫管理システムの連携が必要となります。

●ポイント統合には会員管理・ポイント管理システム

自社ポイントを一元管理するとなると、自社開発されている企業様が多いのではないでしょうか。ASPで何かないかと調べてみたところ、株式会社アイル「CROSS-POINT」がイメージに一番近いと思います。通販や店舗での自社ポイントの一元管理が叶います。

ポイントカードはもちろん、アプリでの集約も可能のようです。

在庫管理の一元化には「ロジザードZERO」

オムニチャネルの第一歩、在庫管理の一元化にクラウドWMS(倉庫管理システム)「ロジザードZERO」をおすすめしています。

2019年6月に「ロジザードZERO」では、「ロジザードZERO-STORE」というオプション機能をリリース予定です。「ロジザードZERO-STORE」は現在 (2019年2月時点) 当社が提供している店舗在庫管理システム「POSぴた RBM」のリニューアル版となり、単体での導入も可能です。

「POSぴた RBM」よりバージョンアップさせており、店舗でのロケーション(ブロック単位)管理を実現します。こちらの機能はお客様も声から生まれた機能で、どこに商品が置いてあるかの目安が付けられるようになります。

倉庫と店舗の在庫状況の一元管理はロジザードZEROにSTOREオプションを付けることで叶います。さらに、オムニチャネルが進んだ場合は「最適な引き当て」が必要となってきます。より複数システムとの連携も必要になるかもしれません。その場合は現在開発中の「ロジザードOCE(オムニチャネルエンジン)」がお役に立てると思います。

オムニチャネルの第一歩、そして将来的なシステム構成を視野にいれて「ロジザードZERO」の導入をぜひご検討ください。