誰もが自由に商品やサービスの評価をインターネットに書き込める時代。物流品質は、その判断材料のひとつになり得ます。ECだからこそ考えたいレビュー・UGC対策と、そのカギとなる倉庫管理システム（WMS）についてお伝えします。

消費者行動はAIDMAからAISASへ

消費者の購買プロセスモデルである「AIDMA」は、1920年代にアメリカで提唱された考え方です。

1. Attention（注意）
2. Interest（関心）
3. Desire（欲求）
4. Memory（記憶）
5. Action（行動）

商品を知り、関心を持った消費者には購入の欲求が生まれます。その欲求を記憶に残すことで、最終的な購入につながるというのが一連の流れです。
一方、現在はインターネットショッピングが普及し、AIDMAだけでは消費者の心理プロセスを表せなくなってきました。そこで2000年代に電通が提唱したのが「AISAS」です。

1. Attention（注意）
2. Interest（関心）
3. Search（検索）
4. Action（行動）
5. Share（共有）

見比べて分かるとおり、AISASの特徴はSearch（検索）とShare（共有）です。つまり、ECを利用する消費者は商品ページだけでなく、レビューやSNSの口コミなどの検索を行っていることが分かります。

SNS時代ではUGCの活用がヒットの種

レビューや口コミ、SNSの投稿など、ユーザーの手によって作られたコンテンツは「UGC：User Generated Contents」と呼ばれます。2000年代後半にはすでに存在していましたが、当時は「お客様の声」や「商品モニター」などが中心でした。

2010年代に入るとSNSの台頭により、商品やサービスの感想がネット上に氾濫。UGCが爆発的に広がります。企業の仕掛けとは別のところで投稿が"バズ"り（※）、商品が突如ヒットして在庫が消える......ということは日常茶飯事になりました。現在では、SNSのコメントや写真を集め、広告に活用する企業も珍しくありません。

AISASに当てはめても分かるとおり、UGCが生まれるとそれを閲覧したユーザーが商品について興味を持ち、さらに認知が広まるというサイクルが生まれます。今後、BtoC企業がWebマーケティングをかける場合には、いかにUGCを活用し、アプローチをかけるかが大きな課題と言えるでしょう。

※バズる：投稿内容がまたたく間に共有され、拡散されること

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レビュー・UGC対策の基本と注意点

UGCはAISASの大きな要素のひとつです。ただし、SNSへの投稿はまだしも、レビューを書くのはちょっと面倒......また、期待値を大きく上回らない限り、ポジティブな声は集まりにくいと言われています。

そのため、EC事業者はレビュー施策を行うことも少なくありません。たとえば、レビューを書いてくれたユーザーにはポイントやクーポンをプレゼントするような取り組みが行われています。

マイナスレビューを減らすためのマイナス分析

レビューがたくさん集まったとしても、ネガティブな内容ばかりでは逆効果です。そこで、いかに「マイナス面を書かれないようにするか」が重要になります。

ポイントは、自社のレビューの分析です。たとえば、「サイトに掲載された商品の色味と実際に届いたものが違う」と書かれていたなら、商品ページの見直しを早急に行いましょう。そのほか、「商品画像の○○は付属品ではなかった」と書かれていたら、注意事項を追記すると良いでしょう。

マイナスレビューは売上に直結するネガティブ要素です。しかし、事業者が気付かない改善点が詰まった宝の山でもあります。次に購入する方のために、意見をしっかりと受け止めましょう。

レビューの評価対象は商品力＋物流品質

ECサイトの商品レビューで主に綴られるのは、商品そのものに対する評価です。使用感（アパレルなら色合いやフィット感など）や金額（商品価値に対して適性かなど）についてレビューするのは当然の行動でしょう。

一方、物流品質に対する評価が行われるのも特徴です。商品が予定通りに届いたかや、ノベルティなどの同梱物が入っていたかはもちろん、梱包の丁寧さまで見た上で、総合点として星が付けられます。

もしも配送面についてのネガティブな書き込みがあった場合には、「物流品質が売上に悪影響を及ぼしているかもしれない」と考えた方が良いでしょう。

たとえば、プレゼントを販売しているECショップで物流が原因の誤出荷が起こったとしましょう。商材の特性として、希望通りの配送日時に商品が届かなければ大問題です。

そして、顧客がその件をレビューに書き込んでしまったとしたら......他の顧客は、同じミスが起こるリスクを考え、プレゼントの購入をやめてしまうでしょう。

逆に、物流品質が高く、ラッピング・梱包が丁寧で高評価のレビューが付いているお店であれば、安心して買い物ができると考えてくれます。

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物流品質向上には倉庫管理システム（WMS）が有効

物流品質とUGCには密接な関係がありますが、ECの出荷は細かな対応が多く、とくにギフト商材には気配りも必要です。1件1件を丁寧に処理していかなくてはなりません。

しかし、注文内容を見ながら配送日やギフト対応、同梱物の判断を行うのは大変。配送日の書き漏れや、ギフトラッピングの資材間違い、ノベルティの入れ忘れなど、ヒューマンエラーが起こっても仕方ありません。こうした際に活用したいのが倉庫管理システム（WMS）です。

• 送り状発行ソフトとの連携
• 個別対応が必要な注文におけるピッキングリスト表示
• ノベルティなどをピッキング対象とする同梱物管理機能

人為的ミスを減らし、作業を効率化すれば物流品質の向上が期待できます。顧客が満足する配送を行えれば、UGCでの評価も高まるでしょう。

送り状発行ソフトとの連携

送り状が手書きであったり、発行ソフトとの連携ができていなかったりといった理由で配送日指定の記載をし忘れた......といったケースは少なくありません。倉庫管理システム（WMS）と送り状発行ソフトを連携すれば、これらのミスを回避できます。

個別対応が必要な注文におけるピッキングリスト表示

名入れや簡易ラッピングといったご要望には、個別対応が必要です。しかし、伝え忘れや書き忘れなどにより、ミスが発生してしまうケースがあります。倉庫管理システム（WMS）には受注時の備考内容をピッキングリストへ出力する機能が搭載されているので、見落としを低減できます。

ノベルティなどをピッキング対象とする同梱物管理機能

顧客にとっては、ノベルティなどのちょっとしたプレゼントもショッピングにおける楽しみのひとつです。同梱漏れがあれば、残念な気持ちになるでしょう。倉庫管理システム（WMS）の同梱物管理機能を活用すれば、非在庫品や商品以外の物もピッキング対象として扱えます。検品対象にもなるため、入れ忘れ防止に有効です。

発送日の早い順で処理をソート

発送日が速い注文から出荷作業ができれば、配送日指定に間に合うよう作業効率を上げられます。しかし、アナログ管理で発送日などを並び替えるのは、手間もかかりますし間違いも起こるでしょう。こうしたデータのマネジメントこそ、倉庫管理システム（WMS）の得意分野です。

カートシステム・受注管理システムとの連携

ECサイト上の在庫数と実在庫がズレてしまった場合、注文が入ったにもかかわらず欠品している、という事態が起こります。欠品連絡は大きなマイナス要素にもなり得ますので避けたいところ。倉庫管理システム（WMS）なら、受注管理システムと連携することで、正確な在庫数をリアルタイムに表示できます。

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