COLUMNロジザードオリジナル EC・物流コラム

物流やEC(ネットショップ)、在庫管理に関連したロジザードのオリジナルコラムです。

2019/07/30 ECインタビュー・見学

取材:ワンプルーフ様

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西日本を中心に全国5県で開催中の「ロジザード EC×在庫管理 勉強会2019」。第1回目の福岡会場にて、株式会社ワンプルーフ(以下、ワンプルーフ) 福岡支社長 勢嶋様に登壇いただき、テレマーケティングについてお話いただきました。 「クライアント利益を追求するECトータルソリューション」として、事業を展開しているワンプルーフ様。 長年のノウハウをお持ちのECサイト制作・運用代行、今年からスタートしたCS(カスタマーサポート)ソリューション事業、今後の展望まで、お話をお伺いしました。

事業内容について

事業内容を教えてください。

平山様:
ECトータルソリューションとして12年間、Eコマースの支援をしています。具体的には、楽天・Yahoo・アマゾンなどのショッピングモールの運用をメインに、併せて自社ECの立ち上げや運用の支援を行っています。アパレル、美容、化粧品、食品、家具、リースなどオールジャンルに対応しており、ここ数年成長の著しい単品リピート通販も承っています。 また、2019年2月より、新たにCS代行事業をスタートさせ、受注処理・コールセンターの対応も開始し、メーカー・ブランドの販売促進の戦略から運用のサポートを全て1本化できるようになりました。 販促から受注、ショッピングモールの多店舗展開、CSまでを任せられる数少ない支援会社なのではないかと思います。

ガラケーから始まったECトータルソリューションサービス

創業から現在までのお話をお聞かせいただけますでしょうか。

平山様:
世の中のEC運用に対するニーズの拡大とともに、対応する範囲を広げていきました。 ワンプルーフは設立当初、個人向けの本を作成する出版事業を行っていて、その本をギフトとして販売するショップを楽天市場に出店していました。(現在もギフトshop「ダレオク」として出店中)自身がWEBデザインや当時のECサイトのプログラムを構築する技術を持っていたため、自分の得意分野であるeコマースで、出版とECを掛け合わせた事業を始めたのです。

当時、ECでの販促はPC用のメルマガが主流でしたが、このサイトではガラケー向けのデコメを活用していました。当時のギフトECサイトでは珍しく、売上の8割をデコメからの注文が担っていました。 この成果を見た周囲の企業から「デコメ作成を代行できないか。」と頼まれるようになったことがきっかけで、ガラケー用のデコメを使ったメルマガ代行を開始しました。 当時はECサイトの売上の大半がPC経由という時代だった為、多くの事業者は「ガラケー向けの販促もしなければいけない、でもサイトの更新もデコメも両方対応するのは手間がかかる。」と考えていたんですね。ここに需要を感じ、設立2年目からEC業務の代行業にニーズを感じてシフトチェンジをし始めました。

3~4年ほどデコメ代行の実績を積むと、キャッチコピーやライティング、売り方のノウハウが蓄積してきました。PCを含めたECサイトへのコンサルニーズが拡大したため、PC対応を開始しました。さらに世の中はガラケーからスマートフォンの時代に移り変わり、スマホ対応へ範囲を広げていきました。 そして、5年ほど前からご要望を頂くようになったのがCSです。販売戦略から分析、運用やカスタマーサポートまでワンストップで情報連携しながら対応することは、EC事業者様にとってもメリットが大きいです。そこで今年2月より、CSの代行事業をスタートしました。

クライアントの声から立ち上げたCS代行サービス

2019年2月、CS事業立ち上げの際のお話をお聞かせください。

平山様:
実は以前、CSの代行を1社受け付けたことがあるのですが、その時点では自社内での体制づくりが難しい状況でした。委託先を探したのですが、対応できるところは1社のみ。条件も合わず、苦労しました。 そこで、社内の体制が整ったタイミングで、改めてCS事業をスタートしたのです。 場所の選定にもこだわりました。コールセンター事業が盛んなのは北海道、沖縄、福岡ですが、その中で特に通販会社が多いことから、通販経験のある人材を集めることが出来、応対のレベルが高い福岡を選びました。

勢嶋様:
電話での接客応対、スキルの高い人材を集める工夫も行いました。アウトバウンド(電話発信)業務できるスタッフはインバウンド(電話受信)もできる傾向にあるため、アウトバウンドの経験の豊富な層をメインに声掛けをしました。 電話対応では営業業務も行うため、モチベーションの維持が大切です。高いモチベーションを保つために、各スタッフの業務量のバランスを出来るだけ一定に保てるように工夫しています。忙しすぎると疲弊してしまうのはもちろんなのですが、暇すぎてもモチベーションが落ちてしまうんですね。そのため、一貫して活躍できる場を提供できるよう心掛けています。 応対の質の点で言うと、業務中の姿勢についても指導をしています。顔の見えない電話であっても姿勢をまっすぐに伸ばすことで、お客様をお迎えする気持ちが声に乗るので、そういった点を含めて指導をしています。

東京・福岡の拠点間連携

2拠点間の連携について、工夫していることはありますか。

勢嶋様:
CS部署では、直接エンドユーザー様とコミュニケーションを取っていて、リアルタイムに生の声を伺える立場にあります。とはいえ、お声を収集し情報を活かすためには、オペレーター個人の、お声をキャッチアップする力が欠かせません。オペレーターたちには、いつも「営業の最前線だと思いなさい」と伝えています。ただ応対をするだけでなく、相手が何を考え、何を希望されているのかを知り、社内で情報を共有するまでがミッションであるという意識を持つよう指導しています。 また、目的意識を持って業務にあたれるよう、EC事業者様がどのようなマーケティングをしているか、どのような戦略で動いているか、どういったイベントを行っているかといった情報を含めてECコンサル部署と丁寧に共有しています。こういったことまで共有することが非常に大事で、事業者様が求めている情報を収集したり、気持ちを先読みしてご案内を行ったり、という動きにもつながってきます。自然とスタッフから、こういったご意見があった、このような取組をするのはどうかと提案が挙がってきますね。

クライアント平均売上伸長200%の秘訣

「平均売上伸長率200%」と謳われていますが、秘訣を教えてください。

平山様:
ECをトータルサポートしてきた12年間ナレッジ・ノウハウの蓄積と、最新情報を日々取り入れる姿勢、取り入れた情報を皆で共有する風土を持っている点だと思います。 まず、毎日の情報共有は欠かせません。様々なカート・モールの情報をもれなく把握するために、情報収集を当番制で行い、情報を社内で共有しています。広告の入稿の仕方の変更が行われた、といった細かい内容や、個々が得た情報も積極的に共有し合い、活用できるようにしています。 最近では「楽天市場担当」「Yahoo!ショッピング担当」というようにショップごとの役割分担も自発的に行われています。

心掛けているのは「徹底したユーザー目線」

日々、心掛けていることはありますか。

平山様:
「徹底したユーザー目線」を意識することです。これはずっと続けているのですが、毎晩楽天のランキング1位~300位まで見ることを習慣にしています。まずは自分で体験!ということで、必ずと言っていいほどECで買い物をします。マンションの宅配BOXを全部埋めてしまうほどです。(笑)社員にもなるべくECで買い物をするようにしてもらい、ECや同梱物の勉強をしてもらっています。

勢嶋様:
通販の最新の動きを把握するために、通販番組やコマーシャルを積極的に見るようにしています。あとはセールストークの観点で、ユーザー目線でどのような言葉や話し方が心に残るか意識していますね。通販番組を中心に、参考になる人の話し方を真似してみたりしています。(笑)

今後について

今後の事業展開についてお聞かせください。

平山様:
ECソリューションの領域をさらに広げていきたいと考えています。 直近の動きとして、ふるさと納税をきっかけに自治体からの依頼が増えてきました。そういった自治体・団体に向けた、専門的な知識をもったソリューションも提案していきたいです。 また、人材の面でもEC業界に貢献していきたいという想いから、先日ECサイト運営の求人・転職情報サイト EC jobjob をオープンしました。

人材難の時代ですが、EC業界もとても人手不足な状況で、EC事業者さん・支援事業者さんが困っています。ECサイト運営を委託している企業様であっても、事業者様側の担当者というのは必要ですから、常々「良い人材を紹介してほしい」というリクエストがあります。そういった人材難の解決をお手伝いがしたく、より多くの人が閲覧できる形にしたのが、今回の求人情報サイトです。 昨今、副業可になった会社も多く、残業代分を副業で稼ぎたいという需要もありますし、とくにEC業界は時短・在宅勤務などの柔軟な働き方が実現できる企業様が多いことも、働くうえでの魅力だと考えています。 お取引のある企業様の事業2~3年を支える立場から、より未来の5年~10年後を見据えたパートナーになりたいです。長期的には複数の事業を立ち上げ、EC業界を、もっと利益の出る業界に発展させていきたいと考えています。

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