COLUMNロジザードオリジナル EC・物流コラム

物流やEC(ネットショップ)、在庫管理に関連したロジザードのオリジナルコラムです。

2017/01/10 ECリアル店舗中級

オムニチャネルとは?オムニチャネル導入までの準備

最終更新日:2018年2月15日

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オムニチャネルとは

オムニ:ラテン語の「omnis」、「すべて」の語幹omni-のこと。
チャネル:「販売活動における顧客との接点」のこと。

消費者がモノを買うときにすべて(オムニ)の接点(チャネル)を継ぎ目なく購入できるようになるための環境のことをいいます。販売側が提供する各チャネルに対して、消費者側が在庫数やポイントカードなどの心配をせずに商品を購入できる、「シームレスな購買体験」を提供できる状態です。

O2O(オーツーオー)とオムニチャネルの違い

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O2OとはOnline to Offlineの略

消費者に対してオンライン(ネット上)からオフライン(実店舗)への誘導を促したり、オンラインで得た情報がオフラインでの購買行動に影響を与えるような施策のことを指します。 例えば、飲食店がネット上で割引クーポンを発行し、消費者はクーポンを手に入れたことにより来店するという流れです。

ロジザードスタッフより

クーポンやポイントの付与などで来店頻度や購入頻度の増加(即効性)があることはよく聞きます。O2Oはネットから実店舗の送客が中心で、新規顧客獲得を重視されます。 既存顧客の囲い込みを狙う企業には、O2Oのみでは限界があります。

オムニチャネルが生まれた背景と導入の目的

スマートフォンの普及により、いつでもどこでも商品の比較検討ができ、お店に行かなくても商品を購入できるようになりました。今となっては生活用品や生鮮食品までオンラインで購入する時代、消費者の購買活動が変わることで、店舗で商品が売りづらくなりました。しかし、オンラインでチェックした商品を店舗で手に取り、実際に触れてから購入を決断する消費者も必ずいます。 こういったさまざまな消費者のニーズに合わせるには、より柔軟な販売方法が必要になります。そこで生まれたのが、シームレスな購買体験を提供できる「オムニチャネル」です。

消費者は商品の発見・購入決定・注文と決済・商品の受け取りを個々に選ぶことができ、利便性がぐっと上がります。これにより顧客の囲い込みに繋がります。また、在庫管理を一元化することで、販売機会の最大化をはかることができます。通販で購入した商品のザイズ変更などを店頭でも柔軟に対応できるようにすることで、ついで買いを促すチャンスができます。

オムニチャネル導入までの準備

オムニチャネル導入にはさまざまな準備が必要です。計画を立てて動き出すまでに2~3年かかるとも言われています。

準備1 調査・検討

競合にどのような動きがあるか、競合が行っているオムニチャネル施策を調査します。そして、ターゲットとなる顧客のライフスタイルや年齢層を考慮し、どのような販売方法がマッチするかを検討します。

準備2 組織変革

通常、店舗・EC・カタログなど、チャネルごとに部門が分かれています。チャネルごとに売上目標が掲げられているため、例えば店舗側は通販に在庫を取られたくない、といった意識が働いてしまうため連携させたアプローチはなかなかできません。在庫管理を一元化しても結局裏側で売れる商品を囲っていた、といった状態に陥ってしまうかもしれません。

オムニチャネルを導入する際は、会社の売上・利益をを最優先に考える「オムニチャネル推進部」、「マーケティング統括部」のようなまとめ役を新たに立てる必要があります。

準備3 評価制度改正

オムニチャネルを導入することで、通販で購入した商品を店舗受け取りにする、店舗で在庫切れになっているサイズ違いの商品を他店舗から配送する、などチャネルや店舗をまたいでの購買が起こります。 このような場合にこの売上をどこの実績として計上するかを検討する必要があります。

ロジザードスタッフより

例えば、都心から離れている店舗では商品の出荷が主な仕事内容になってしまったとします。店舗スタッフとしては、売れる商品でもオンライン注文のために出荷し、売上を作ることに苦戦してやる気がなくなってしまうかもしれません。「ECばかりずるい。」そう思われてしまうかもしれません。そこで、オンラインで注文が入り店舗を経由して出荷された場合はその〇%は店舗の売上としてカウントする、または売上表の項目の中に「店舗経由額」といった項目を追加して経由額も評価の1つに入れる、といった新たな評価制度が必要となります。こういった新たな評価制度はスタッフのモチベーション維持に繋がり、会社が一体となってオムニチャネルに力を入れることができると思います。

準備4 在庫管理の一元化

チャネルをまたぐ購買が発生するため、どこの店舗や倉庫に何の商品が何個あるのか、販売可能な在庫数を一元管理します。「在庫数」といっても、その商品が取り置き商品なのか、販売できないB品・不良品なのか、など商品ごとの区分ごとに管理する必要があります。

ロジザードスタッフより

ロジザードでは、オムニチャネルの第一歩としてクラウドでの在庫管理の一元化をご提案します。店舗のPOSシステムやECで使われる受注管理システムとの連携を想定したオムニチャネルツール「ロジザードOCE(オムニチャネル)」を提供していますので、在庫管理の一元化をご検討中の方はぜひ一度ご相談ください。

準備5 顧客管理の一元化

チャネルを連携させたアプローチには顧客情報の一元化が必要です。顧客関係管理(CRM:Customer Relationship Management)を導入することで、各チャネルから抽出した顧客データを一元管理する他、カスタマーサポートへ連絡がきた内容を書き込むこともできます。